يحلل ذكاء تجربة العملاء (CX Intelligence) محادثات عملائك ليوضح لك ما يتحدث عنه العملاء، ومدى رضاهم، والمجالات التي يمكن لفريقك تحسينها.
قبل أن يبدأ فريقك في استخدامه، أكمل الإعداد الموجّه. فهو يساعد ذكاء تجربة العملاء على فهم نشاطك التجاري وعملائك والرؤى الأكثر أهمية لفريقك.
قبل أن تبدأ
قبل إعداد ذكاء تجربة العملاء، تأكد مما يلي:
- تتوفر إضافة ذكاء تجربة العملاء في مساحة عملك
- لديك إذن ضبط إعدادات ذكاء تجربة العملاء
- تتوفر في مساحة عملك محادثات مع العملاء يمكن تحليلها
- جهّزت المعلومات الأساسية عن نشاطك التجاري، مثل الموقع الإلكتروني لشركتك ونوع النشاط التجاري والفرق المستهدفة وأهداف التحليلات
الوصول إلى إعدادات ذكاء تجربة العملاء
لفتح إعدادات ذكاء تجربة العملاء:
- انقر على أيقونة
في شريط التنقل الأيسر لفتح ذكاء تجربة العملاء - في اللوحة الجانبية اليسرى، انقر على “الإعدادات”
من الإعدادات، يمكنك ضبط سياق الأعمال، وتفعيل تقييم CSAT أو إيقافه، وإدارة أمثلة المعايرة، وتجهيز البيانات التاريخية للتحليل.
الخطوة 1: إضافة الملف التعريفي لنشاطك التجاري
يساعد سياق الأعمال ذكاءَ تجربة العملاء على إنشاء تحليلات أكثر ملاءمة لشركتك. فهو يُعرّف الذكاء الاصطناعي بطبيعة نشاطك التجاري، ومَن هم عملاؤك، والنتائج التي يهتم بها فريقك.
إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تستخدم فيها ذكاء تجربة العملاء، فقد يتم توجيهك إلى صفحة الموضوعات، حيث يبدأ مسار الإعداد تلقائيًا.
يمكنك أيضًا بدء الإعداد أو إعادة تشغيله من الإعدادات بالنقر على “تحديث الملف التعريفي للنشاط التجاري”
سيُطلب منك إدخال ما يلي أو تأكيده:
- الموقع الإلكتروني للشركة: يبحث ذكاء تجربة العملاء في موقعك الإلكتروني للتعرّف على نشاطك التجاري
- نوع النشاط التجاري: القطاع الذي يصف شركتك على النحو الأفضل، مثل التجارة الإلكترونية أو البرمجيات كخدمة (SaaS) أو الرعاية الصحية أو التمويل
- ما تريد فهمه: ما تريد معرفته من محادثات العملاء، مثل التحديات التي يواجهها العملاء أو ملاحظاتهم على المنتج أو نية الشراء
- الفرق التي تستخدم الرؤى: الفرق التي ستستخدم ذكاء تجربة العملاء، مثل دعم العملاء أو المبيعات أو المنتج أو التسويق
- ما تريد تحسينه: نتائج الأعمال التي تريد تحسينها، مثل رضا العملاء أو المبيعات أو معدل فقدان العملاء أو حجم طلبات الدعم
- سياق إضافي: أي تفاصيل إضافية قد تساعد ذكاء تجربة العملاء على فهم نشاطك التجاري، مثل الاتجاهات الموسمية أو مشكلات العملاء الشائعة أو
المصطلحات الخاصة بقطاعك
الخطوة 2: مراجعة الملف التعريفي لنشاطك التجاري
بعد اكتمال البحث، ينشئ ذكاء تجربة العملاء ملفًا تعريفيًا لنشاطك التجاري لتراجعه. ويُستخدم هذا الملف في جميع أقسام ذكاء تجربة العملاء، بما في ذلك الموضوعات واسأل، إضافةً إلى CSAT، لجعل تحليلاتك أكثر ملاءمة.
قبل اعتماده، تحقق مما يلي:
- ملخص نشاطك التجاري دقيق
- أهدافك تتوافق مع ما يريد فريقك معرفته
- الفرق المدرجة هي الفرق التي ستستخدم الرؤى
- أولوياتك تتوافق مع تركيز نشاطك التجاري الحالي
- تم تضمين أي مصطلحات خاصة بالشركة أو أنماط موسمية أو مشكلات شائعة
يمكنك تحديث الملف التعريفي لنشاطك التجاري لاحقًا من الإعدادات إذا تغيّر نشاطك التجاري أو منتجاتك أو فرقك أو أولوياتك.
الخطوة 3: مراجعة الموضوعات المقترحة
بعد الإعداد، يقترح ذكاء تجربة العملاء موضوعات استنادًا إلى الملف التعريفي لنشاطك التجاري ومحادثاتك.
تصنّف الموضوعات محادثات العملاء في مجموعات ذات دلالة، مثل أسئلة الفوترة أو مشكلات التوصيل أو ملاحظات المنتج أو نية الشراء. ويساعدك ذلك على معرفة أسباب تواصل العملاء مع فريقك وكيف تتغير بمرور الوقت.
لكل اقتراح، انقر على “قبول” لإضافته، أو “تجاهل” لإزالته.
لإدارة موضوع:
- انقر على أيقونة
بجوار الموضوع الذي تريد إدارته - حدد أحد الإجراءات التالية:
- عرض المحادثات: راجع المحادثات المصنفة ضمن هذا الموضوع
- تعديل: حدّث اسم الموضوع أو وصفه أو موضوعاته الفرعية
- إنشاء نسخة: أنشئ نسخة من الموضوع وعدّلها لاستخدامها في حالة مماثلة
- إخفاء الموضوع: أزل الموضوع من عرض الموضوعات النشطة دون حذفه
- حذف: أزل الموضوع نهائيًا من ذكاء تجربة العملاء
يمكنك أيضًا إنشاء موضوعاتك الخاصة من صفحة الموضوعات بالنقر على “إنشاء موضوع”. ويمكن لكل مساحة عمل أن تضم 20 موضوعًا كحد أقصى.
الخطوة 4: تفعيل تقييم CSAT
يمنح تقييم CSAT (رضا العملاء) كل محادثة درجة رضا من 0 إلى 5.
- انقر على أيقونة
في شريط التنقل الأيسر لفتح ذكاء تجربة العملاء - في اللوحة الجانبية اليسرى، انقر على “الإعدادات”
- فعّل “CSAT”
عند تفعيل تقييم CSAT، سيحلل ذكاء تجربة العملاء جلسات المحادثة الجديدة ويمنحها درجة رضا على مقياس من 0 إلى 5. ويمكنك بعد ذلك مراجعة الدرجات والاتجاهات والمحادثات ذات الدرجات المنخفضة من صفحة CSAT.
⚠️ صُممت درجات CSAT التي ينشئها الذكاء الاصطناعي لدعم المراجعة والتحليل. وقد لا تغني عن عملية استبيانات العملاء الحالية لديك، خاصةً إذا كان فريقك يعتمد على جمع درجات CSAT بشكل رسمي.
الخطوة 5: إدارة أمثلة CSAT
تساعد أمثلة CSAT ذكاءَ تجربة العملاء على معرفة طريقة شركتك في تقييم الرضا.
على سبيل المثال، قد يرغب فريقك في تقييم طلب استرداد أموال لم يُحل بشكل مختلف عن مشكلة توصيل تم حلها، حتى لو بدت المحادثتان سلبيتين.
لإدارة أمثلة المعايرة:
- انقر على أيقونة
في شريط التنقل الأيسر لفتح ذكاء تجربة العملاء - في اللوحة الجانبية اليسرى، انقر على “الإعدادات”
- فعّل “CSAT”
- انقر على “إدارة الأمثلة”
- راجع الأمثلة المتاحة
- اضبط حالة الأمثلة على “نشط” أو “غير نشط”. تؤثر الأمثلة النشطة فقط في التقييم، ويمكنك الاحتفاظ بما يصل إلى 10 أمثلة نشطة في الوقت نفسه.
- انقر على أيقونة
لتعديل الاستنتاج 
- انقر على أيقونة
لحذف الأمثلة التي لم تعد ذات صلة
الخطوة 6: تحديث البيانات التاريخية
استخدم خيار “تحديث البيانات” في الإعدادات لتحليل المحادثات السابقة. يطبّق ذلك أحدث إعداداتك على البيانات الحالية، وهو مفيد بشكل خاص عند إعداد ذكاء تجربة العملاء لأول مرة، أو بعد تحديث الملف التعريفي لنشاطك التجاري أو الموضوعات أو إعدادات CSAT.
انقر على التحليل مرة أخرى لبدء تحديث البيانات
ابدأ استكشاف رؤاك
بعد اكتمال الإعداد وبدء معالجة البيانات، يمكن لفريقك البدء في استخدام ذكاء تجربة العملاء من خلال أقسامه المختلفة:
- استخدم قسم الموضوعات لفهم ما يتحدث عنه العملاء
- استخدم قسم CSAT لمراقبة اتجاهات الرضا
- استخدم ميزة اسأل لطرح أسئلة حول بيانات محادثاتك بلغة بسيطة
حداثة البيانات
لا يُحدّث ذكاء تجربة العملاء جميع الأقسام في الوقت الفعلي:
- تُحدَّث الموضوعات عادةً خلال دقائق من وصول رسائل جديدة
- تظهر درجات CSAT بعد يوم تقريبًا من توقف المحادثة
- قد يستغرق تحديث المقاييس والملخصات الأخرى ما بين 24 و36 ساعة
للحصول على أدق النتائج، راجع الاتجاهات والأنماط الأخيرة بدلًا من النشاط المباشر. وقد تعرض الأسئلة المتعلقة بنشاط اليوم في ميزة اسأل نتائج غير مكتملة إلى أن يتم تحديث البيانات التا
أفضل الممارسات
للحصول على نتائج أفضل من ذكاء تجربة العملاء:
- حافظ على دقة الملف التعريفي لنشاطك التجاري وتحديثه باستمرار
راجع الموضوعات المقترحة قبل قبولها
استخدم أسماء وأوصافًا واضحة للموضوعات
أضف أمثلة معايرة تعكس توقعات فريقك بشأن درجات CSAT
أبقِ أمثلة المعايرة ذات الصلة فقط نشطة
استخدم التطبيق بأثر رجعي للبيانات بعد إجراء تغييرات كبيرة على الإعداد أو سياق الأعمال
راجع الاتجاهات بمرور الوقت بدلًا من الاعتماد على محادثة واحدة أو نقطة بيانات واحدة
تعامل مع الرؤى التي ينشئها الذكاء الاصطناعي كنقطة انطلاق للتحقيق ومراجعة الفريق