SleekFlow 收件箱透過有結構的分頁設計，協助客服人員及管理員整理對話，讓你能在最合適的時間快速找到、進入並回覆正確的對話。

本文將說明收件箱分頁與對話清單的運作方式、可見性規則，以及如何運用篩選、釘選和搜尋功能，讓你更高效地管理日常訊息。

優點及使用情境

解決的痛點：

• 對話分組更清晰： 收件箱分頁可將相似性質的對話歸類，幫助你專注於相關討論。
• 更容易找到被委派的對話： 用戶可快速定位屬於自己或團隊負責的對話，無需在大量訊息中篩選。
• 提升可見性： 透過「提及」或「協作」功能，臨時或持續地讓合適的成員能追蹤及回覆對話。
• 更快優先排序： 利用狀態篩選與釘選功能，幫助客服人員掌握高優先級個案，簡化每日工作流程。

常見使用情境：

• 查看個人委派： 客服人員可在「委派給我（Assigned to me）」分頁中追蹤自己負責的對話，確保工作有序。
• 作為協作者跟進： 共同處理同一客戶個案的團隊成員可透過「協作（Collaboration）」分頁保持同步。
• 被提及後回覆： 用戶在被提及後可於 24 小時內訪問該對話，即使原本未參與亦能回覆。
• 釘選重要對話： 將緊急或 VIP 個案釘選在清單頂部，方便快速查閱。
• 按頻道、標籤或未讀篩選： 透過篩選器快速鎖定特定類型的對話，例如未讀訊息、標籤客戶或特定頻道，提升處理效率。

管理收件箱中的對話

了解對話的分組方式

SleekFlow 收件箱分為個人層級及公司層級的分頁，幫助你專注處理最相關的對話。
每個分頁會根據委派、協作或權限來分組，而這個結構會影響你可見的對話及可執行的操作。

收件箱分頁包括：

• 我的分頁（My view）
  • 委派給我（Assigned to me）： 顯示你作為聯絡人負責人的對話。
  • 協作（Collaboration）： 顯示你被加入為協作者的對話。
  • 提及（Mentioned）： 顯示你在內部備註中被提及的對話，並提供 24 小時的臨時存取權限。
• 公司分頁（Company view）
  • 全部（All）： 顯示你根據 RBAC 權限可存取的所有對話。
  • 團隊分頁（Team view）： 為每個團隊自動建立，顯示委派給該團隊或其成員的對話。

 了解委派如何影響你可看見的對話

對話的委派狀態會決定它出現在哪個分頁中，確保每個個案都有明確的跟進負責人，同時讓協作者及團隊成員保持可見性。

• 在 「我的分頁（My view）」 中，對話會根據你在其中的角色顯示，例如聯絡人負責人、協作者或被提及成員。
• 在 「公司分頁（Company view）」 中，你能看到的對話則取決於你的角色及存取權限，包括團隊歸屬及角色權限（RBAC）設定。

瀏覽對話清單

選擇分頁後，中間面板會顯示相符的對話清單。這是客服人員最常使用的區域，用於瀏覽、選取及開啟對話以回覆客戶。

除「委派給我（Assigned to me）」外，其餘分頁的清單都會分為兩個標籤頁：

• 已委派（Assigned）： 顯示已委派給特定用戶的對話。
• 未委派（Unassigned）： 顯示尚未委派給任何人，或僅委派給團隊的對話。

點擊任意對話，即可在右側面板開啟該對話內容。


 

• 點擊任意對話，即可在右側面板開啟該對話內容。

以狀態分類追蹤進度

狀態分類能幫助你根據對話目前的處理階段進行整理，讓你更容易專注於進行中的對話、回顧延後處理的訊息，或檢視已完成的個案。
這些分類同時也是篩選器，會自動將對話歸入相應的群組，方便客服人員更有效率地管理工作佇列。

SleekFlow 提供的四種對話狀態分類：

• 開啟中（Open）： 需要回覆或跟進的活躍對話，通常是你目前正在處理的個案。
• 延後處理（Snoozed）： 暫時擱置的對話，會在設定時間後重新顯示。適用於等待客戶回覆或內部回饋的情況。
• 已關閉（Closed）： 已解決、無需再處理的對話，適合用於記錄或售後追蹤。
• 全部（All）： 綜合檢視，包含「開啟中」、「延後處理」及「已關閉」的所有對話。

你可以透過以下兩種方式更新對話狀態：

• 在對話控制列（位於對話視窗上方）直接更新狀態。
• 在對話清單中點擊圖示以開啟對話操作選單，然後選擇想要的狀態。
  

釘選對話以便快速存取

釘選功能能讓你把高優先級的對話固定在清單頂部，方便隨時查看。這在同時管理多個頻道或團隊對話時特別實用。

釘選是個人設定，只會在你的收件箱中生效，不會影響其他同事的視圖。因此，每位用戶都能根據自己的角色或工作流程，自行整理對話空間。

你可以釘選的對話類型：

• 需要持續跟進的進行中個案
• 涉及 VIP 客戶或敏感事件的對話
• 涉及內部升級或調查的討論

釘選對話的步驟：

• 在對話清單中點擊圖示以開啟對話操作選單。
  
• 點選 「釘選對話（Pin conversation）」
• 被釘選的對話會出現在清單頂部，並顯示釘選圖示以作標示。
  
• 若要取消釘選，只需再次開啟操作選單並選擇 「取消釘選（Unpin conversation）」。

釘選的對話會固定在清單頂部，但其排序會依照「釘選組中最近的活動時間」排列，而非釘選的先後順序。

運用篩選、搜尋與排序功能，快速找到所需對話

當收件箱內的對話越來越多時，單靠瀏覽清單難以精準定位。
為了幫助你更有效率地聚焦工作，SleekFlow 提供了篩選、搜尋及排序工具，全部都可直接在對話清單頂部使用。

搜尋對話

使用收件箱頂部的搜尋列，以關鍵字搜尋對話，例如客戶名稱、電話號碼或訊息內容。
這功能特別適合當你想直接進入某個已知對話時使用。

篩選對話

點擊篩選圖示（漏斗圖示）開啟篩選面板。你可以同時套用多個條件以縮小範圍：

• 頻道（Channels）： 按訊息平台篩選，例如 WhatsApp、Messenger、Instagram、LINE。
  
• 標籤（Labels）： 顯示帶有特定標籤的對話，例如「VIP」或「退款」。
  
• 僅顯示未讀（Unread only）： 只顯示尚未讀取的對話。
  

如需重設條件，可點擊 「清除全部（Clear all）」。

排序對話

點擊排序圖示以選擇對話的排列方式：

• 最新優先（Newest first）： 由最新訊息的對話排在最前。
• 最舊優先（Oldest first）： 最早的對話排在最前，適合跟進長期未回覆的個案。

排序僅適用於當前分頁，可隨時更改。