O “Painel de Análise de Conversas” fornece insights valiosos sobre o desempenho da sua caixa de entrada, permitindo monitorar o volume de mensagens e avaliar a eficiência da equipe ou do agente. Este painel foi projetado para ajudar você a otimizar os fluxos de trabalho de comunicação e aumentar a produtividade geral da equipe.

Termos-chave da conversa

Para entender a base da Análise de Conversação, primeiro você precisa estar familiarizado com os seguintes itens e suas definições:

Acessando o Painel de Análise de Conversas

Você pode seguir as etapas abaixo para acessar o Painel de Análise de Conversas:

1. Na barra de navegação à esquerda, clique em ícone
2. Aparecerá um menu, clique em “Conversas” para acessar o Painel de Análise de Conversas
3. Você será redirecionado para o Painel de Análise de Conversas 
   
   

Visão geral da análise de conversas

No Painel de Análise de Conversas, você verá diferentes seções, incluindo:

Barra de ferramentas

Cartão de métricas

Conversas

Mensagens

Desempenho de respostas

Contatos

Transmissões

Nas seções abaixo, apresentaremos diferentes seções e as definições de diferentes métricas disponíveis no Painel de Análise de Conversas.

Barra de ferramentas

Nesta seção, você pode explorar e aplicar diversos filtros para personalizar os dados exibidos no Painel de Análise de Conversas. Por padrão, o filtro está definido para exibir dados dos últimos 14 dias, agrupados por "Dias". Após a aplicação dos filtros, eles atualizarão os dados exibidos no Painel de Análise de Conversas.

Para saber mais sobre os filtros disponíveis, consulte esta seção .

Cartão de métricas

Na seção “Cartão de métricas”, você verá as seguintes métricas:

Conversas

A seção "Conversas" oferece insights sobre o volume e o tráfego das suas conversas. Aqui, você pode acompanhar as seguintes métricas por data:

Mensagens

A seção "Mensagens" fornece uma visão geral dos volumes de status das mensagens. Você pode acompanhar as seguintes métricas por data:

Desempenho de resposta

A seção “Desempenho de resposta” oferece uma visão geral da eficiência geral da resposta. Nesta seção, você pode acompanhar as seguintes métricas por data:

Aplicando configurações de horas de trabalho em métricas de desempenho de resposta

Se você tiver habilitado e configurado o horário de trabalho, as métricas de tempo médio de resposta e tempo médio da primeira resposta serão calculadas com base no horário de trabalho definido. O horário de trabalho e o dia do calendário funcionam como um período limite para esses cálculos.

Configurações de horas de trabalho habilitadas

Cenário 1: Dentro do horário de trabalho

• Um cliente envia uma mensagem às 17h50 de segunda-feira.
• Um membro da equipe responde às 17h55 do mesmo dia.
• Tempo de resposta: 5 minutos.

Cenário 2: Resposta parcialmente fora do horário de trabalho

• Um cliente envia uma mensagem às 17h50 de segunda-feira.
• Um membro da equipe responde às 18h30 do mesmo dia (30 minutos após o horário de trabalho).
• Tempo de resposta: 10 minutos (o tempo fora do horário de trabalho não é excluído).

Cenário 3: Mensagem e resposta inteiramente fora do horário de trabalho

• Um cliente envia uma mensagem às 19h de segunda-feira.
• Um membro da equipe responde às 19h30 do mesmo dia.
• Este tempo de resposta será descartado. Mensagens recebidas e respostas enviadas totalmente fora do horário de expediente ou aquelas respondidas no dia útil seguinte não são incluídas no cálculo.

Configurações de horas de trabalho desabilitadas
Se o horário de trabalho não estiver habilitado:

• Não há tempo limite aplicado, e as métricas são calculadas para todas as respostas no mesmo dia do calendário.
• No entanto, qualquer tempo de resposta envolvendo mensagens recebidas e respondidas em diferentes dias do calendário será excluído do cálculo.

Você pode visitar nosso artigo da Central de Ajuda aqui para saber mais sobre as configurações de horário de trabalho.

Contatos

A seção "Contatos" oferece insights sobre novas consultas e volume de contatos. Nesta seção, você pode acompanhar as seguintes métricas por data:

1. Novas consultas: o número total de conversas iniciadas por mensagens recebidas em um dia do calendário durante o intervalo de datas selecionado
2. Novos contatos : o número total de novos contatos adicionados durante o intervalo de datas selecionado, limitado àqueles sem registros anteriores armazenados no SleekFlow.
   
   

Transmissões

A seção "Transmissões" oferece insights sobre o desempenho das suas transmissões. Nesta seção, você pode monitorar:

1. Nos cartões de métricas:
   1. Taxa de entrega: a porcentagem de mensagens de transmissão entregues com sucesso em relação ao total de mensagens enviadas durante o período de tempo selecionado
   2. Taxa de rejeição: a porcentagem de mensagens de transmissão que falharam na entrega em relação ao total de mensagens enviadas durante o período de tempo selecionado.
   3. Taxa de leitura: a porcentagem de mensagens de transmissão lidas pelos destinatários em relação ao total de mensagens enviadas durante o período de tempo selecionado
   4. Taxa de resposta: a porcentagem de respostas recebidas dos destinatários em relação ao total de mensagens enviadas durante o período de tempo selecionado
       
2. No gráfico “Mensagem por status”:
   Você pode visualizar o número total de mensagens transmitidas por seu status
   1. Enviadas: O número total de mensagens de transmissão enviadas
   2. Entregue: O número total de mensagens de transmissão entregues com sucesso
   3. Devolvidas: O número total de mensagens de transmissão que não foram entregues
   4. Lido: O número total de mensagens de transmissão que foram lidas pelo destinatário

Respondidas: O número total de mensagens de transmissão que receberam uma resposta (mensagem de entrada) no mesmo dia do calendário 
 

Trabalhando com Análise de Conversação

O Painel de Análise de Conversas permite que você personalize e refine sua visualização usando diversas ferramentas e configurações. Abaixo, você encontrará um guia detalhado para ajudar você a navegar e aplicar essas configurações de forma eficaz.

1. Aplicar intervalo de datas

Selecione o período de tempo desejado para analisar os dados da conversa.

Use o campo de intervalo de datas na barra de ferramentas para escolher entre estas opções padrão:

• Ontem: Dados do dia anterior do calendário.
• Últimos 7 dias: dados dos últimos 7 dias corridos (excluindo hoje).
• Últimos 14 dias: dados dos últimos 14 dias corridos (excluindo hoje).
• Últimos 30 dias: dados dos últimos 30 dias corridos (excluindo hoje).

Você também pode selecionar um período personalizado de até 180 dias clicando no campo de data personalizado.

2. Aplicar comparação de períodos anteriores

Habilite a comparação de tempo marcando a caixa de seleção "Comparar período anterior" no campo de intervalo de datas. O período de comparação corresponderá à duração do intervalo de datas selecionado. 
 

O painel exibirá dados e gráficos para o intervalo de datas selecionado e o período anterior.

3. Aplique o filtro “Agrupar por”

Decida como exibir seus dados nos gráficos com base em intervalos de tempo.

Você pode escolher entre as seguintes opções:

• Dia
• Semana (formatada por semanas do calendário)
• Mês (formatado por meses do calendário)

O agrupamento selecionado será aplicado aos gráficos de linhas do painel.
 

4. Aplicar Horário de trabalho

Aplique "Horas de trabalho" ao cálculo das suas métricas. Nesta configuração, você pode escolher se deseja incluir ou excluir as horas de trabalho ao calcular as métricas de desempenho de resposta. Essa flexibilidade permite que você analise os dados com base nas suas necessidades específicas:

• Incluir horário de trabalho: o tempo médio de resposta e o tempo médio da primeira resposta serão calculados com base no seu horário comercial configurado.
• Excluir horário de trabalho: as métricas serão calculadas sem considerar o horário comercial, refletindo todos os tempos de resposta, independentemente do horário de trabalho.

Se você ainda não configurou as configurações de "Horário de trabalho", pode configurá-las para garantir que as métricas de desempenho de resposta reflitam com precisão o seu horário de trabalho. Você pode acessar a página Configurações e configurá-las. Para mais informações, consulte o artigo da nossa Central de Ajuda sobre as configurações de "Horário de trabalho".

5. Aplicar segmento(s)

Você pode aplicar até dois segmentos para analisar subconjuntos específicos de dados. Selecione os segmentos desejados no campo de segmentos, caso já tenham sido criados. Para criar e gerenciar segmentos, consulte esta seção. 

Uma vez aplicados, os dados e gráficos do painel refletirão os segmentos selecionados.

Criar e gerenciar segmentos

Você pode criar novos segmentos ou editar os existentes no painel.

Criar um segmento

Você pode seguir os passos aqui para criar um segmento:

1. Na barra de ferramentas, clique em “Segmentar”
2. Um menu suspenso aparecerá
3. Clique em “Gerenciar” e um modal pop-up aparecerá
4. Clique em “Criar segmento” e uma caixa de diálogo aparecerá
5. Insira o nome do segmento. Certifique-se de inserir um nome que seja fácil para você e sua equipe reconhecerem. 
   
   
    
6. Adicione todas as condições para definir o segmento 
   
    
7. Depois de terminar de preencher os campos obrigatórios, você pode optar por criar e aplicá-lo diretamente ao Painel de Análise ou optar por criar apenas o segmento, sem aplicá-lo ao Painel.
    

Gerenciar segmentos existentes

Você pode seguir os passos abaixo para editar ou excluir segmentos existentes:

1. Na barra de ferramentas, clique em “Segmentar”
2. Um menu suspenso aparecerá
3. Clique em “Gerenciar” e um modal pop-up aparecerá 
   
4. Você pode escolher editar ou excluir um segmento existente:
   1. Para editar um segmento, clique no ícone para editar o nome ou os filtros aplicados no segmento
      1. Depois de terminar a edição, clique em “Salvar” para aplicar as alterações
   2. Para excluir um segmento, clique no ícone
      1. Uma janela pop-up aparecerá. Clique em “OK” para confirmar a exclusão.
          

6. Aplicar filtros

Use “Filtros avançados” para restringir seus dados especificando propriedades, regras e valores.

Você pode seguir os passos abaixo para aplicar “Filtros avançados”:

1. Clique no botão Filtro avançado para abrir as configurações do filtro.
2. Selecione a propriedade que deseja usar para filtragem:
   1. Cessionário
      1. Você pode selecionar o proprietário do contato de uma conversa nas seguintes métricas:
         1. Conversas
         2. Conversas ativas
         3. Novas consultas
         4. Novos contatos
      2. Você pode selecionar um membro da equipe da conversa nas seguintes métricas:
         1. Tempo médio de primeira resposta
         2. Tempo médio de resposta
         3. Mensagem enviada
         4. Mensagem falhou
   2. Canais
      Você pode aplicar filtros aos canais que você conectou no SleekFlow
   3. Tipo de canal
      Você pode aplicar filtros aos tipos de canais conectados ao SleekFlow. Por exemplo, API do WhatsApp Business, Instagram, Facebook Messenger, etc.
   4. Propriedades de contato
      Você pode selecionar propriedades de contato como condições de filtro
       
3. Defina a regra para seu filtro:
   1. Qualquer um dos - o sistema incluirá todos os valores que atendem a qualquer um dos critérios especificados
   2. Não é nenhum dos - o sistema excluirá todos os valores que atendem a qualquer um dos critérios especificados
4. Selecione valores para a propriedade escolhida e adicione até 5 condições.
5. Use operadores ( AND ou OR ) para conectar condições. O primeiro operador se aplica a todas as condições do filtro.
6. Após adicionar todas as condições e detalhes, clique em "Aplicar" para executar a busca ou salvar o filtro como um segmento para uso futuro. Após salvar, o segmento será criado e aplicado automaticamente ao painel. 
   

Após a aplicação, os dados e gráficos do painel serão atualizados com base nos filtros selecionados. Para remover filtros, clique em "Limpar" na caixa de diálogo "Aplicar Filtros" ou use o botão "Redefinir" na barra de ferramentas.

7. Redefinir todos os filtros e configurações

Para redefinir todas as configurações aplicadas (por exemplo, “Intervalo de datas”, “Comparar período anterior”, “Segmentos”, “Agrupar por”, “Hora de trabalho” e “Filtros”), clique no botão “Redefinir” na barra de ferramentas.

Isso restaurará o painel ao seu estado padrão.

8. Exportar dados

Você pode exportar os dados do painel no formato .CSV para análise posterior.

Você pode seguir os passos abaixo para exportar seus dados para um formato .CSV:

1. Selecione o intervalo de datas dos dados que deseja exportar
2. Clique no botão “Exportar” no canto superior direito da página
3. O processo de download começará
4. Uma vez concluído, o arquivo .CSV estará disponível no seu computador

Os dados exportados incluirão todas as métricas disponíveis no painel, agregadas por dia, fornecendo uma visão abrangente para suas necessidades de análise.

Atualização de dados

O SleekFlow atualiza seus dados do Conversation Analytics três vezes ao dia para garantir que você visualize os insights mais recentes. O horário da atualização dos dados mais recente é exibido no canto superior esquerdo do painel.

Este registro de data e hora reflete as configurações de fuso horário da sua empresa e mostra até que ponto seus dados estão completos.

As atualizações agendadas ocorrem aproximadamente às 2h, 12h e 19h (horário local do servidor). A conclusão das atualizações pode levar de 1 a 1,5 hora, e o tempo real pode variar de acordo com a carga do sistema.

Como a localização do servidor pode ser diferente da localização da sua empresa, use o registro de data e hora na tela como o indicador mais confiável da atualização dos dados.