El panel de Analíticas de rendimiento te ofrece visibilidad sobre la capacidad de respuesta y la eficiencia de tu equipo en las conversaciones durante un período seleccionado. Está diseñado para ayudarte a monitorear tendencias de rendimiento, comparar la calidad del servicio, identificar valores atípicos y detectar oportunidades de capacitación en la empresa, los equipos y los agentes.
⚠️ Analíticas de rendimiento forma parte de los paneles de Analíticas avanzadas de SleekFlow, disponibles para los usuarios de los planes Premium y Enterprise, según los permisos de tu espacio de trabajo.
Acceder al panel de Analíticas de rendimiento
ℹ️ SleekFlow actualiza los datos de Analíticas tres veces al día para que puedas trabajar con información reciente del panel.
Sigue estos pasos para acceder al panel de Analíticas de rendimiento:
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En la barra de navegación izquierda, haz clic en el ícono
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- En el menú de “Analíticas”, haz clic en “Rendimiento”.
- Se te redirigirá al panel de Analíticas de rendimiento.
Pestaña “General”
La pestaña “General” proporciona visibilidad sobre las métricas de capacidad de respuesta y eficiencia de toda la empresa en las conversaciones durante un período seleccionado. Esta pestaña se divide en dos secciones:
- Descripción general del tiempo de respuesta.
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Descripción general del tiempo de resolución.
Descripción general del tiempo de respuesta
La sección de descripción general del tiempo de respuesta te ayuda a entender qué tan rápido responde tu equipo a las conversaciones entrantes. Estas métricas miden la capacidad de respuesta en distintas etapas del ciclo de vida de la conversación, desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta después de la asignación.
Métricas principales
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo promedio de respuesta. | Tiempo promedio que se tarda en responder a los mensajes de una conversación. |
| Tiempo promedio de primera respuesta. | Tiempo promedio que se tarda en responder al primer mensaje de una conversación. |
| Tiempo promedio de primera respuesta humana. | Tiempo promedio que tarda un agente humano en responder al primer mensaje de una conversación. |
| Tiempo promedio desde la asignación hasta la primera respuesta. | Tiempo promedio que se tarda en enviar la primera respuesta después de que se asigna una conversación. |
| Tiempo promedio desde la asignación hasta la primera respuesta humana. | Tiempo promedio que tarda una conversación en recibir su primera respuesta humana después de ser asignada. |
Descripción general del tiempo de resolución
La sección de descripción general del tiempo de resolución se centra en la eficiencia con la que se gestionan y cierran las conversaciones. Mientras que el tiempo de respuesta mide qué tan rápido reacciona tu equipo, las métricas de tiempo de resolución te ayudan a evaluar la eficiencia con la que se resuelven los casos de principio a fin.
Esta sección incluye métricas resumidas y gráficos que muestran cuánto tiempo suelen tardar las conversaciones en resolverse durante el período seleccionado.
Métricas principales
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tasa de resolución. | Porcentaje de conversaciones marcadas como “Cerrada” durante el período seleccionado. |
| Tiempo promedio de resolución. | Tiempo promedio desde que una conversación se marca como “Abierta” hasta que se marca como “Cerrada”. |
| Tiempo promedio desde la asignación hasta la resolución. | Tiempo promedio desde que una conversación se asigna a un responsable del contacto hasta que se marca como “Cerrada”. |
| Número promedio de reasignaciones antes de la resolución. | Número promedio de veces que se reasigna una conversación antes de marcarla como “Cerrada”. |
Nota: Si la configuración de “Horario laboral” está habilitada e incluida en el panel, aparecerá un indicador visual que compara el tiempo promedio de respuesta durante el horario laboral con el tiempo promedio de respuesta del período seleccionado.
Tablas de distribución por intervalos de tiempo
Las tablas de distribución ofrecen un desglose más detallado de los tiempos de gestión de las conversaciones al agruparlas en diferentes intervalos de tiempo. Esto te permite ver cómo se distribuyen realmente las conversaciones según sus tiempos de respuesta y resolución.
Por ejemplo, la distribución puede mostrar:
- Qué porcentaje de conversaciones recibe una respuesta en menos de 5 minutos.
- Cuántas conversaciones tardan más de una hora en recibir una respuesta.
- Si la mayoría de las conversaciones se resuelven rápidamente o requieren más tiempo de gestión.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| % de conversaciones por tiempo de respuesta. | Distribución de las conversaciones según el tiempo promedio de respuesta. Las conversaciones se agrupan en intervalos de tiempo según cuándo se enviaron las respuestas. |
| % de conversaciones por tiempo de primera respuesta. | Distribución de las conversaciones según el tiempo promedio de primera respuesta. Las conversaciones se agrupan en intervalos de tiempo según cuándo se envió la primera respuesta. |
| % de conversaciones por tiempo desde la asignación hasta la primera respuesta. | Distribución de las conversaciones según el tiempo desde la asignación hasta la primera respuesta. Las conversaciones se agrupan en intervalos de tiempo según el período transcurrido desde que se asignaron hasta que se envió la primera respuesta. |
| % de conversaciones por tiempo desde la asignación hasta la primera respuesta humana. | Distribución de las conversaciones según el tiempo desde la asignación hasta la primera respuesta humana. Las conversaciones se agrupan en intervalos de tiempo según el período transcurrido desde que se asignaron hasta que se envió la primera respuesta humana. |
| % de conversaciones por tiempo de resolución. | Distribución de las conversaciones según el tiempo de resolución. Las conversaciones se agrupan en intervalos de tiempo según el período transcurrido desde que se marcaron como “Abierta” hasta que se marcaron como “Cerrada”. |
| % de conversaciones por tiempo desde la asignación hasta la resolución. | Distribución de las conversaciones según el tiempo promedio desde la asignación hasta la resolución. Las conversaciones se agrupan en intervalos de tiempo según el período transcurrido desde que se asignaron hasta que se marcaron como “Cerrada”. |
| Número promedio de reasignaciones antes de la resolución. | Distribución de las conversaciones según la cantidad de reasignaciones antes de la resolución. Las conversaciones se agrupan según cuántas veces se reasignaron antes de marcarse como “Cerrada”. |
Aplicar filtros en Analíticas de rendimiento
El panel de Analíticas de rendimiento te permite personalizar y precisar la información mediante varios filtros. A continuación, encontrarás una guía detallada para ayudarte a navegar por estas opciones y aplicarlas de manera eficaz.
Aplicar un intervalo de fechas
Selecciona el período que quieras analizar. También puedes seleccionar un período personalizado de hasta 180 días haciendo clic en el campo de fecha personalizada.
Nota: Es posible que algunos datos históricos no estén disponibles por completo debido a limitaciones relacionadas con la migración de datos.
Aplicar el filtro “Agrupar por”
Selecciona los intervalos de tiempo que quieras utilizar para analizar el rendimiento. Puedes elegir entre las siguientes opciones:
- Día.
- Semana, según las semanas del calendario.
- Mes, según los meses del calendario.
La agrupación seleccionada se aplicará a los gráficos de series temporales del panel.
Aplicar “Horario laboral”
ℹ️ Nota: Los datos de las métricas de horario laboral solo estarán disponibles a partir del momento en que habilites esta configuración. Los datos anteriores no se completarán de forma retroactiva.
Puedes elegir si quieres incluir o excluir el horario laboral al calcular las métricas de rendimiento de respuesta. Esto te permite analizar los datos según tus necesidades específicas:
- Incluir horario laboral: el tiempo promedio de respuesta y el tiempo promedio de primera respuesta se calcularán según el horario laboral que hayas configurado.
- Excluir horario laboral: las métricas se calcularán sin tener en cuenta el horario laboral y reflejarán todos los tiempos de respuesta, independientemente de cuándo se produzcan.
Si aún no configuraste “Horario laboral”, puedes hacerlo desde la página “Configuración”. Para obtener más información, consulta el artículo del Centro de ayuda sobre la configuración de “Horario laboral”.
Nota: Estas funciones y configuraciones solo están disponibles para usuarios con los permisos correspondientes. Para obtener más información, consulta el artículo del Centro de ayuda sobre usuarios y permisos.
Agregar filtros
Usa “Agregar filtros” para limitar los datos mediante propiedades específicas.
Exportar datos
Nota: Estas funciones y configuraciones solo están disponibles para usuarios con los permisos correspondientes. Para obtener más información, consulta el artículo del Centro de ayuda sobre usuarios y permisos.
Puedes exportar los datos del panel en formato .CSV para analizarlos posteriormente.
Sigue estos pasos para exportar los datos en formato .CSV:
- Selecciona el intervalo de fechas de los datos que quieras exportar.
- Haz clic en el botón “Exportar” en la esquina superior derecha de la página.
- Se iniciará el proceso de descarga.
- Una vez completado, el archivo .CSV estará disponible en tu computadora.
Los datos exportados incluirán todas las métricas disponibles en el panel, lo que te proporcionará una vista completa para tus necesidades de análisis.