توفر “لوحة معلومات تحليلات المحادثات” رؤى قيّمة حول أداء صندوق الوارد، إذ تتيح لك مراقبة حجم الرسائل وتقييم كفاءة الفريق أو الموظفين. وقد صُممت لوحة المعلومات هذه لمساعدتك على تحسين سير عمل التواصل وتعزيز إنتاجية الفريق بشكل عام.

المصطلحات الرئيسية للمحادثات

لفهم أساسيات تحليلات المحادثات، يجب أولًا أن تكون على دراية بالعناصر التالية وتعريفاتها:

الوصول إلى لوحة معلومات تحليلات المحادثات

يمكنك اتباع الخطوات التالية للوصول إلى لوحة معلومات تحليلات المحادثات:

1. في شريط التنقل الأيسر، انقر على أيقونة 
2. ستظهر قائمة، انقر على “المحادثات” للانتقال إلى لوحة معلومات تحليلات المحادثات
3. سيتم توجيهك إلى لوحة معلومات تحليلات المحادثات

نظرة عامة على تحليلات المحادثات

في لوحة معلومات تحليلات المحادثات، سترى أقسامًا مختلفة، منها:

1. شريط الأدوات
2. بطاقة المقاييس
3. المحادثات
4. الرسائل
5. أداء الاستجابة
6. جهات الاتصال
7. البث

في الأقسام التالية، سنتعرّف على الأقسام المختلفة وتعريفات المقاييس المتاحة في لوحة معلومات تحليلات المحادثات.

شريط الأدوات

في هذا القسم، يمكنك استكشاف عوامل تصفية متنوعة وتطبيقها لتخصيص البيانات المعروضة في لوحة معلومات تحليلات المحادثات. ويكون عامل التصفية افتراضيًا مضبوطًا على عرض بيانات آخر 14 يومًا مجمّعة حسب “الأيام”. وبعد تطبيق عوامل التصفية، سيتم تحديث البيانات المعروضة في لوحة معلومات تحليلات المحادثات.

لمعرفة المزيد عن عوامل التصفية المتاحة، يُرجى الرجوع إلى هذا القسم.

بطاقة المقاييس

في قسم “بطاقة المقاييس”، سترى المقاييس التالية:

المحادثات

يقدم قسم “المحادثات” رؤى حول حجم محادثاتك وحركتها. ويمكنك هنا تتبّع المقاييس التالية حسب التاريخ:

الرسائل

يقدم قسم “الرسائل” نظرة عامة على أحجام الرسائل حسب حالتها. ويمكنك تتبّع المقاييس التالية حسب التاريخ:

أداء الاستجابة

يقدم قسم “أداء الاستجابة” نظرة عامة على كفاءة الاستجابة بشكل عام. وفي هذا القسم، يمكنك تتبّع المقاييس التالية حسب التاريخ:

تطبيق إعدادات ساعات العمل على مقاييس أداء الاستجابة

إذا فعّلت ساعات العمل وضبطتها، فسيُحتسب مقياسا متوسط وقت الرد ومتوسط وقت أول رد استنادًا إلى ساعات العمل التي حددتها. وتُعد ساعات العمل واليوم التقويمي حدًا زمنيًا فاصلًا لهذه الحسابات.

عند تفعيل إعدادات ساعات العمل

السيناريو 1: ضمن ساعات العمل

• يرسل العميل رسالة في الساعة 5:50 مساءً يوم الاثنين.
• يرد أحد أعضاء الفريق في الساعة 5:55 مساءً في اليوم نفسه.
• وقت الاستجابة: 5 دقائق.

السيناريو 2: استجابة خارج ساعات العمل جزئيًا

• يرسل العميل رسالة في الساعة 5:50 مساءً يوم الاثنين.
• يرد أحد أعضاء الفريق في الساعة 6:30 مساءً في اليوم نفسه (بعد انتهاء ساعات العمل بـ30 دقيقة).
• وقت الاستجابة: 10 دقائق (لا يُحتسب الوقت الواقع خارج ساعات العمل).

السيناريو 3: رسالة واستجابة خارج ساعات العمل بالكامل

• يرسل العميل رسالة في الساعة 7:00 مساءً يوم الاثنين.
• يرد أحد أعضاء الفريق في الساعة 7:30 مساءً في اليوم نفسه.
• سيتم تجاهل وقت الاستجابة هذا. فلا تُدرج في الحساب الرسائل المستلمة والردود المرسلة خارج ساعات العمل بالكامل، ولا الرسائل التي يُرد عليها في اليوم التقويمي التالي.

السيناريو 4: رسالة خارج ساعات العمل، والرد في يوم العمل التالي

• يرسل العميل رسالة في الساعة 3:00 صباحًا يوم الثلاثاء.
• ساعات العمل: من 9:00 صباحًا إلى 6:00 مساءً.
• يرد أحد أعضاء الفريق في الساعة 9:10 صباحًا يوم الثلاثاء.
• وقت الاستجابة: 10 دقائق (يُحتسب من بداية ساعات العمل).

عند إيقاف إعدادات ساعات العمل

إذا لم تكن ساعات العمل مفعّلة:

• لا يُطبَّق أي حد زمني فاصل، وتُحتسب المقاييس لجميع الردود ضمن اليوم التقويمي نفسه.
• ومع ذلك، سيُستبعد من الحساب أي وقت استجابة يتعلق برسائل استُلمت ورُدّ عليها في أيام تقويمية مختلفة.

يمكنك زيارة مقالة مركز المساعدة هنا لمعرفة المزيد عن إعدادات ساعات العمل.

جهات الاتصال

يقدم قسم “جهات الاتصال” رؤى حول الاستفسارات الجديدة وحجم جهات الاتصال. وفي هذا القسم، يمكنك تتبّع المقاييس التالية حسب التاريخ:

1. الاستفسارات الجديدة: إجمالي عدد المحادثات التي بدأت برسائل واردة خلال يوم تقويمي واحد ضمن النطاق الزمني المحدد
2. جهات الاتصال الجديدة: إجمالي عدد جهات الاتصال الجديدة المضافة خلال النطاق الزمني المحدد، ويقتصر ذلك على جهات الاتصال التي ليس لها سجلات سابقة مخزنة في SleekFlow.

البث

يقدم قسم “البث” رؤى حول أداء عمليات البث. وفي هذا القسم، يمكنك مراقبة:

1. في بطاقات المقاييس:
   1. معدل التسليم: النسبة المئوية لرسائل البث التي سُلّمت بنجاح من إجمالي الرسائل المرسلة خلال الفترة الزمنية المحددة
   2. معدل الارتداد: النسبة المئوية لرسائل البث التي تعذّر تسليمها من إجمالي الرسائل المرسلة خلال الفترة الزمنية المحددة
   3. معدل القراءة: النسبة المئوية لرسائل البث التي قرأها المستلمون من إجمالي الرسائل المرسلة خلال الفترة الزمنية المحددة
   4. معدل الرد: النسبة المئوية للردود المستلمة من المستلمين من إجمالي الرسائل المرسلة خلال الفترة الزمنية المحددة
2. في مخطط “الرسائل حسب الحالة”: 
   يمكنك عرض إجمالي عدد رسائل البث حسب حالتها
   1. تم الإرسال: إجمالي عدد رسائل البث المرسلة
   2. تم التسليم: إجمالي عدد رسائل البث التي سُلّمت بنجاح
   3. مرتدة: إجمالي عدد رسائل البث التي تعذّر تسليمها
   4. تمت القراءة: إجمالي عدد رسائل البث التي قرأها المستلم
   5. تم الرد: إجمالي عدد رسائل البث التي تلقت ردًا (رسالة واردة) خلال اليوم التقويمي نفسه
      

العمل باستخدام تحليلات المحادثات

تتيح لك لوحة معلومات تحليلات المحادثات تخصيص عرضك وتحسينه باستخدام أدوات وإعدادات متنوعة. فيما يلي دليل تفصيلي لمساعدتك على التنقل بين هذه الإعدادات وتطبيقها بفعالية.

تطبيق النطاق الزمني

حدد الفترة الزمنية المطلوبة لتحليل بيانات المحادثات.

استخدم حقل النطاق الزمني في شريط الأدوات للاختيار من بين الخيارات الافتراضية التالية:

• أمس: بيانات اليوم التقويمي السابق.
• آخر 7 أيام: بيانات آخر 7 أيام تقويمية (باستثناء اليوم).
• آخر 14 يومًا: بيانات آخر 14 يومًا تقويميًا (باستثناء اليوم).
• آخر 30 يومًا: بيانات آخر 30 يومًا تقويميًا (باستثناء اليوم).

تطبيق المقارنة بالفترة السابقة

فعّل المقارنة الزمنية بتحديد خانة الاختيار “مقارنة بالفترة السابقة” أسفل حقل النطاق الزمني. وستكون مدة فترة المقارنة مساوية لمدة النطاق الزمني المحدد.

ستعرض لوحة المعلومات البيانات والمخططات لكل من النطاق الزمني المحدد والفترة السابقة.

تطبيق عامل تصفية “التجميع حسب”

حدد طريقة عرض بياناتك في المخططات استنادًا إلى الفترات الزمنية.

يمكنك الاختيار من بين الخيارات التالية:

• يوم
• أسبوع (بتنسيق أسابيع التقويم)
• شهر (بتنسيق أشهر التقويم)

سيتم تطبيق التجميع المحدد على المخططات الخطية في لوحة المعلومات.

تطبيق ساعات العمل

طبّق “ساعات العمل” على حساب مقاييسك. ضمن هذا الإعداد، يمكنك اختيار تضمين ساعات العمل أو استبعادها عند احتساب مقاييس أداء الاستجابة. تتيح لك هذه المرونة تحليل البيانات وفقًا لاحتياجاتك الخاصة:

• تضمين ساعات العمل: سيُحتسب متوسط وقت الاستجابة ومتوسط وقت أول استجابة استنادًا إلى ساعات العمل التي حددتها.
• استبعاد ساعات العمل: ستُحتسب المقاييس دون مراعاة ساعات العمل، بحيث تعكس جميع أوقات الاستجابة بغض النظر عن ساعات العمل.

• ملاحظة: إذا كان إعداد “ساعات العمل” مفعّلًا ومضمّنًا في لوحة المعلومات، فسيظهر مؤشر مرئي يعرض آخر مرة تم فيها تحديث إعدادات ساعات العمل. ويساعد ذلك على ضمان أن تعكس البيانات أحدث ساعات تشغيل.
  
  

   

إذا لم تُعدّ إعدادات “ساعات العمل” بعد، يمكنك إعدادها لضمان أن تعكس مقاييس أداء الاستجابة جدول عملك بدقة. يمكنك الانتقال إلى صفحة الإعدادات وضبطها. لمزيد من المعلومات، يُرجى الرجوع إلى مقالة مركز المساعدة حول إعدادات “ساعات العمل”.

تطبيق عوامل التصفية

استخدم “عوامل التصفية” لتضييق نطاق بياناتك من خلال تحديد الحقول والقواعد والقيم.

يمكنك اتباع الخطوات التالية لتطبيق “عوامل التصفية”:

1. انقر على زر عامل التصفية لفتح إعدادات التصفية.
2. اختر الحقل الذي تريد استخدامه للتصفية:
   1. الموظف
      1. يمكنك تحديد مالك جهة الاتصال للمحادثة في المقاييس التالية:
         - المحادثات
         - المحادثات النشطة
         - الاستفسارات الجديدة
         - جهات الاتصال الجديدة
      2. يمكنك تحديد عضو فريق في المحادثة في المقاييس التالية:
         - متوسط وقت أول استجابة
         - متوسط وقت الاستجابة
         - الرسائل المرسلة
         - الرسائل التي تعذّر إرسالها
   2. القنوات

يمكنك تطبيق عوامل التصفية على القنوات التي ربطتها في SleekFlow

3. نوع القناة

يمكنك تطبيق عوامل التصفية على أنواع القنوات التي ربطتها في SleekFlow، مثل واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال (WhatsApp Business API) وInstagram وFacebook Messenger وغيرها.

4. معلومات جهة الاتصال

يمكنك تحديد حقول معلومات جهة الاتصال كشروط للتصفية

3. حدد قاعدة عامل التصفية:
   1. “أيٌّ من”: سيُضمّن النظام جميع القيم التي تستوفي أيًا من المعايير المحددة
   2. “ليس أيًا من”: سيستبعد النظام جميع القيم التي تستوفي أيًا من المعايير المحددة
4. حدد قيمًا للحقل المختار وأضف ما يصل إلى 5 شروط.
5. استخدم عوامل الربط (AND أو OR) لربط الشروط. ينطبق عامل الربط الأول على جميع الشروط في عامل التصفية.
6. بعد إضافة جميع الشروط والتفاصيل، انقر على “تطبيق” لتنفيذ البحث، أو احفظ عامل التصفية كشريحة لاستخدامها لاحقًا. وبعد الحفظ، سيتم إنشاء الشريحة وتطبيقها تلقائيًا على لوحة المعلومات.

بعد التطبيق، سيتم تحديث بيانات لوحة المعلومات ومخططاتها استنادًا إلى عوامل التصفية المحددة. ولإزالة عوامل التصفية، انقر على “مسح” في مربع حوار تطبيق عوامل التصفية أو استخدم زر “إعادة تعيين” في شريط الأدوات.

تطبيق الشرائح

يمكنك تطبيق ما يصل إلى شريحتين لتحليل مجموعات فرعية محددة من البيانات. حدد الشرائح المطلوبة من حقل الشريحة إذا كانت قد أُنشئت بالفعل

بعد التطبيق، ستعكس بيانات لوحة المعلومات ومخططاتها الشرائح المحددة.

إنشاء الشرائح وإدارتها

يمكنك إنشاء شرائح جديدة أو تعديل الشرائح الحالية داخل لوحة المعلومات.

إنشاء شريحة

يمكنك اتباع الخطوات التالية لإنشاء شريحة:

1. في شريط الأدوات، انقر على “الشريحة”
2. ستظهر قائمة منسدلة
3. انقر على “إدارة” وستظهر نافذة منبثقة
4. انقر على “إنشاء شريحة” وسيظهر مربع حوار
5. أدخل اسم الشريحة. يُرجى التأكد من إدخال اسم يسهل عليك وعلى فريقك التعرّف عليه

6. أضف جميع الشروط اللازمة لتحديد الشريحة
7. بعد الانتهاء من ملء الحقول المطلوبة، يمكنك اختيار إنشاء الشريحة وتطبيقها مباشرةً على لوحة معلومات التحليلات، أو إنشاء الشريحة فقط دون تطبيقها على لوحة المعلومات
    

إدارة الشرائح الحالية

يمكنك اتباع الخطوات التالية لتعديل الشرائح الحالية أو حذفها:

1. في شريط الأدوات، انقر على “الشريحة”
2. ستظهر قائمة منسدلة
3. انقر على “إدارة” وستظهر نافذة منبثقة

4. يمكنك اختيار تعديل شريحة حالية أو حذفها:
   1. لتعديل شريحة، انقر على أيقونة  لتعديل الاسم أو عوامل التصفية المطبقة في الشريحة
      1. بعد الانتهاء من التعديل، انقر على “حفظ” لتطبيق التغييرات
   2. لحذف شريحة، انقر على أيقونة 
      1. ستظهر نافذة منبثقة. انقر على “موافق” لتأكيد الحذف

إعادة تعيين جميع عوامل التصفية والإعدادات

لإعادة تعيين جميع الإعدادات المطبقة (مثل “النطاق الزمني” و“مقارنة بالفترة السابقة” و“الشرائح” و“التجميع حسب” و“ساعات العمل” و“عوامل التصفية”)، انقر على زر “إعادة تعيين” في شريط الأدوات.

سيؤدي ذلك إلى استعادة الحالة الافتراضية للوحة المعلومات.

تصدير البيانات

يمكنك تصدير بيانات لوحة المعلومات بتنسيق .CSV لإجراء مزيد من التحليل.

يمكنك اتباع الخطوات التالية لتصدير بياناتك بتنسيق .CSV:

1. حدد النطاق الزمني للبيانات التي تريد تصديرها
2. انقر على زر “تصدير” الموجود في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة
3. ستبدأ عملية التنزيل
4. بعد اكتمال العملية، سيكون ملف .CSV متاحًا على جهاز الكمبيوتر الخاص بك

ستتضمن البيانات المصدَّرة جميع المقاييس المتاحة في لوحة المعلومات مجمّعة حسب اليوم، لتوفر لك رؤية شاملة تلبي احتياجات التحليل الخاصة بك.

تحديث البيانات

تُحدّث SleekFlow بيانات تحليلات المحادثات ثلاث مرات يوميًا لضمان اطلاعك على أحدث الرؤى. ويظهر الطابع الزمني لآخر تحديث للبيانات في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات.

يعكس هذا الطابع الزمني إعدادات المنطقة الزمنية لشركتك، ويوضح النقطة الزمنية التي تكتمل بياناتك حتى تاريخها.

تتم عمليات التحديث المجدولة في الساعة 2:00 صباحًا و12:00 ظهرًا و7:00 مساءً تقريبًا (بالتوقيت المحلي للخادم). وقد يستغرق اكتمال التحديثات من ساعة إلى ساعة ونصف، وقد يختلف التوقيت الفعلي بحسب حمل النظام.

نظرًا لأن موقع الخادم قد يختلف عن موقع شركتك، استخدم الطابع الزمني المعروض على الشاشة كأكثر مؤشر موثوق لحداثة البيانات.